Bei einigen Projekten erlebe ich etwa in Sachen Kundenkommunikation einen Veränderungswillen, aber die dann gesteckten Ziele werden aus Zeitgründen nicht wirklich verfolgt. Hierzu benötigt es im Veränderungsprozess meist kleinere Schritte und ein ständiges Feedback und vor allem die starke Einbindung und Förderung der Mitarbeiter, die es betrifft. Daraus kann eine positive Eigendynamik erwachsen, die viele postive Effekte auf das ganze Unternehmen bewirkt. Unter anderem können sich hieraus intensivere Kundenbeziehung entwickeln.

Der Grundsockel einer Kundenbeziehung ist stets das Vertrauen. Der Vertrauenvorschuss bei neuen Kunden schwindet schnell, etwa wenn Angebotsfristen nicht eingehalten werden oder die Kommunikation generell umständlich ist. Daher ist hier oft der erste Ansatz für die Analayse der Ist-Situation in Sachen Kundenkommunikation. Hierzu ist der externe Blick besonders wertvoll.

Liebe Kund-inn-en,

das Büro ist vom 20.Juli bis 10.August 2021 im Urlaub und geschlossen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis! Wir hören und sehen uns im August wieder!

Ihr

Tobias Hoffmann

Erzeugen Sie beim Kunden vom ersten Click an Vertrauen!

Viele Dienstleister, viele Handwerker vergessen zu oft vertrauensbildende Maßnahmen beim Kunden durchzuführen. Es beginnt bereits mit dem Besuch des Kunden auf Ihrer Webseite. Werden Kunden dort abgeholt? Bekommen Sie vielleicht typische Fragestellungen schon gleich beantwortet?

Jede Person und Kundenbeziehung hat natürlich einen eigenen Blick auf Sie und Ihr Angebot. Je mehr Sie bereits von sich bereits zu Beginn preisgeben, desto persönlicher und tiefer meist die Kundenbeziehung später. Das menschliche Vertrauen ist einer der wichtigsten Faktoren, wenn es um den Beziehungsaufbau und Vertragsabschluß mit Ihren Kunden geht. Um die typischen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden müssen Sie sich schon vor dem ersten Kontakt Gedanken machen.

Am echten Beispiel. Eine große Malerfirma aus Bayern hat auf Ihrer Webseite ganz offen dargestellt, welche Leistungen Sie für Privathaushalte gratis liefert. Damit schafft Sie quasi viele Hürden schon für die Erstanfrage von vornherein aus dem Wege. Sie legt sich fest. Unser Angebot ist gratis, unsere Begutachtung ist gratis und noch einige weitere Punkte. So kommt man direkt, mit dem auf den Preis blickenden Kunden, ins Gespräch und kann vor Ort glänzen. Die Firma verrät auch auf Ihrer Webseite, man solle immer auf dem Markt vergleichen. Aber im günstigsten Preis der Konkurrenz seien häufig dann doch noch versteckte Zusatzkosten. Indirekt sagt uns die Firma also. Wir haben klare Preise - uns kann man vertrauen. Der Preis gilt.

Finden Sie das vertrauenswürdig? Ich schon. Natürlich kann man hierbei einige Nebenaspekte diskutieren, aber im Ansatz bekommen hier gerade Privatkunden erstmal ein Gefühl, dass man hier nichts verlieren kann.

Anderes Beispiel. Eine andere Firma aus der gleichen Region hat ein sehr durchwachsenes Feedback bei den Google-Bewertungen. Einige davon geben eine schlechte Bewertung ab. Auf der Webseite werden lediglich einige Leistungen aufgezeigt, ein eher schlechtes Bild des Teams ist zu sehen, sonst kaum Informationen.

Wo werden die meisten Privatkunden zunächst anrufen?

Tipp: Schaffen Sie Vertrauen. Preise müssen Sie nicht unbedingt vorab festlegen und aufzeigen. Aber - wie Sie mit Angeboten verfahren kann gerade für Privatkunden - etwa im Handwerk - sehr wichtig sein. Fotos, Referenzen, Videos, Social Media - alles kann helfen. Übernehmen Sie sich hierbei nicht. Alles selbst bedienen zu wollen kann schiefgehen.

Gerne werfe ich zu diesem Thema einen ersten Blick auf Ihr Unternehmen und gebe Ihnen ein erstes, offenes Feedback.  Melden Sie sich gerne!

Differenzieren oder verlieren. Hier einmal ein lesenswerter Link von PWC über die Schweizer Baubranche:

https://www.pwc.ch/de/publications/2021/pwc-schweizer-baubranche-differenzieren-oder-verlieren.pdf

Die digitale Revolution hält in allen Berufszweigen einzug, doch in manchen Branchen wird sich mit diesem Thema noch zu wenig auseinandergesetzt. Dabei gibt es gerade im New Business Development arbeitserleichternde Möglichkeiten.Ich beobachte im Handwerk oft die fehlende Kundenzugewandtheit. Im Logistiksektor dagegen können Sie heute ein Paket bestellen und wisssen meist immer relativ sicher, dass es schnell und an Ihre angegebenen Wunschadresse und manchmal exakt zu Ihrer Wunschzeit geliefert wird. Sie können am Lieferprozess in Echtzeit partizipieren. Sie als Kunde bestimmen heute viel wesentlicher bei den von Ihnen genutzen Dienstleistungen mit. Die Erwartungen und Selbstverständlichkeiten steigen damit auch in anderen Branchen.

Bei manchen Handwerksbranchen hingegen informieren und betreuen viele Firmen Ihre Kunden oft eher zufällig bis gar nicht. Kunden wissen manchmal nicht wann und ob das Angebot (noch) kommt, wann genau der dringend, erwartete Monteurbesuch stattfindet u.s.w..Gerade kleinere Firmen machen meist kein Business Development in Sachen Kundenumgang. Dabei ist diese heute viel leichter zu organisieren, als früher. Sie können z.B. automatische SMS-Kunden-Nachrichten verschicken - "Ihr Handwerker/Ihr Dienstleister ist unterwegs und wird gegen XY bei Ihnen sein" oder ganze Kundenbetreuungs-Prozesse mit digitalen Möglichkeiten vereinfachen. Sie verlieren damit keinen Kunden mehr auf der Wegstrecke und können zielgenauer arbeiten, Feedbacks automatisch generieren u.s.w.. Via digitaler Tools, Ihrem Kundenmanagementsystem können Sie heute Ihre Kunden-Kampagnen leichter steuern. Mittels gewonnener Analyse-Daten lassen sich etwa die Firmenzugehörigkeit eines Webseitenbesuchers einsehen, Kundenwünsche verstehen, Trends früh erkennen. Sie könnnen damit bessere Forecasts vornehmen sowie Ihr Marketing und Ihren Vertrieb exakter an Ihre Zielgruppe ausrichten. Was vielen Firmen im Handwerk und verwandten Bereichen oft noch fehlt, ist die Klarheit darüber, welche neuen digitalen Optionen und Entwicklungen im Bereich des Kundenmanagements am meisten Sinn machen. Zur Orientieren und Umsetzung von entsprechenden Maßnahmen kann Sie das Team von Consulting Affairs unterstützen.